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機關人員到部門要有“問題意識”

  五月上旬,公司要求所有機關人員每天下午五點到一線協助部門搞好經營管理工作。機關人員到一線后,大抵要做四件事:搞服務、帶問題、拿措施、促發展。這其中,帶問題是關鍵,帶問題就是對基層員工不理解或者沒有涉及的新情況,以部門為單位歸類收集,集中反映到公司集中研究。抓住了員工反映強烈的問題,就找到了制定政策、解決問題的抓手。

  機關干部下去干什么?總要求是不計大小解民憂、理清思路幫發展、化解矛盾促和諧。把業務工作與服務大局結合起來,按照“送什么、帶什么、幫什么”的思路,每月確定幾個工作目標,并根據部門的具體情況,從中選取一到兩個作為工作重點。

機關干部要帶什么問題?我們認為,首先,要認真研究涉及本行業、本部門的宏觀、共性問題,帶著問題到部門,帶著思考回機關,這樣才能從機制和規律上找到原因和對策。比如在服務崗位,要圍繞微笑服務把員工的儀容儀表、禮儀禮貌等作為重點,按照什么問題突出就幫助解決什么問題的原則,制定月度、年度培訓工作目標。再如,深入到員工中間,摸清楚員工平時的生活、工作狀況如何?與廚師長交流,搞清楚菜品階段性研發的幾個關鍵環節,還有,建立什么樣的機制才能管住管好我們的安全生產問題。其次,要有持之以恒的耐心和耐力,每月解決幾個疑難問題,一年下來就會有大的進步。同時,要帶著責任,認真傾聽員工呼聲,了解員工所想所盼,從了解到的員工呼聲中汲取營養,及時調整我們的管理工作重心、企業發展重點,使工作更加符合實際、符合需求。

  到部門,對機關干部是一個把握一線動態、推進科學決策的工作機制;是一個接地氣、轉作風、提能力的培養機制;是一個暢通反映意見建議渠道、促進利益訴求協調解決的保障機制。當然,這也是培養機關干部從后方走向一線的重要載體。

 

  餐飲服務巧用“手勢語”

  手勢語作為語言交際的“第二表現方法”,不僅可以彌補有聲語言的不足,而且可以在特定的交際環境中起到“此時無聲勝有聲”的作用,因此,在餐廳服務過程中,手勢語也是使用頻率較高的體態語言。

 

  一、引導手勢——服務人員使用最多的手勢語言

   服務人員在請客人進門、就座、為客人指引方位、物品或為他人做介紹等情況下都會用到引導手勢語,在使用過程中正確的做法是:

  1.要使用手掌,而不能僅用手指,因為用手指指點他人帶有指揮、教訓或傲慢之意,是不禮貌的行為;

  2.要掌心向上,而不宜掌心向下。因為掌心向上,且手指微曲,具有虛心、坦誠、尊重他人之意;而掌心向下則會讓客人感到帶有強制和命令的意味,不夠坦率、缺乏誠意。

  3.引導手勢的使用一定要面帶微笑,言行并舉,給客人文雅大方的感覺。

 

  二、握手語——溝通感情的重要工具

  握手是一種微妙的感情交流,帶有很大試探性和可感性。當握住賓客的手時,必須注意對方的反應,以決定握手的力度和持續時間。

  1.VIP賓客握手時應手心向上,以示對對方的恭敬。

  2.對女性賓客,不能握得太緊太久,但也要避免“死魚式”握手的松而無力,以示對女性的尊重。

  3.對熟悉的賓客,在握手時,可用左手接觸對方,接觸部位的高低依熟悉程度而定,或用兩只手握住賓客的手,并適當加大力度,以示友誼長存;

  4.當接觸對方的手感到冷淡時,也不應立即放開,但持續的時間可適當短些。

 

  三、適度使用手勢語

  手勢語在服務中雖然有不可取代的作用,但它畢竟處于輔助位置。換言之,手勢語要靠禮貌、得體的服務用語、熱忱、微笑的面部表情,以至身體其他部位姿勢的相互配合,才能使賓客感覺到“感情投入”、表里如一。所以在接待服務中,手勢語的使用一定要規范和適度。

  如手勢過多、過大,手舞足蹈,不僅與服務者的角色不相適應,還有輕浮之嫌,亦為社交所不取。只有恰當地運用手勢語,才會給人以優雅、含蓄而彬彬有禮之感。

 

  四、使用錯誤不如不用手勢語

  大量的心理實驗結果表明,體態語言比有聲語言真實得多,是人內心世界的昭示和真實想法的流露,會格外引起交往對象的注意。

  在掌握了正確的手勢語后,服務人員更應注意糾正在日常生活中會不自覺流露出的一些錯誤手勢:如端起雙臂、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、十指交叉、雙手叉腰、隨意擺手、指指點點、搔首弄姿等。

  在餐飲服務中,用手習慣性地撫摸頭、鼻子、嘴、眼鏡等動作往往會給客人不衛生的感覺。另外在遞送或接取客人物品時,在可能的情況下,以雙手遞接最佳,不方便雙手并用時,也要采用右手,以左手遞物通常被視為失禮之舉。

 

  五、注意有些手勢語的禁忌

  同一種手勢,在不同的國家、地區,往往會有不同的含義,如豎起大拇指,多數國家表示“好”、“稱贊”之意,而在歐洲則表示“請求搭車”,在日本指“老爺子”,在澳大利亞卻是一種粗野的動作。還有招呼別人、敲額頭、搔頭發以及“V”型、“ok”等諸多手勢在一些的國家都存在著歧義。

  所以在接待外賓時應當格外留神,最好事先了解清楚客人所在國家的風俗習慣與禁忌,注意自己的手勢,不可亂用,以免產生誤會,甚至釀成大錯。
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